SPIE Communications

L’expérience client augmentée par la géolocalisation

08/12/2016

L’expérience client augmentée par la géolocalisation

Le smartphone a fait de nous des êtres connectés. L’article « Nous avons tous un espion dans notre poche. Smartphone le compagnon trop indiscret » présentait les travaux réalisés dans le cadre de la chaire IoT pour exploiter les traces WiFi de smartphone en toute confidentialité. Avec l’utilisation de balises beacon et d’applications mobiles on peut également faire du smartphone un atout pour l’expérience client.

Expérience Client

L’expérience client est l’enjeu de 2017.

L’expérience client est devenu l’objet de toutes les attentions de la part des entreprises. D’après une étude du cabinet Markess, 61 % des entreprises interrogées estiment que l’expérience client sera l’enjeu de 2017 (cf. Livre blanc Les données clients au cœur des stratégies digitales et de l’engagement).

Les entreprises veulent ainsi s’intéresser à toutes les émotions ressenties par un client à chaque interaction avec une marque avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. Toutes les technologies numériques du moment sont mises en œuvre pour améliorer cette expérience client. Ecrans interactifs, robots, casques de réalité virtuelle tout est bon pour surprendre le client et susciter son intérêt. Mais le succès d’une expérience repose avant tout sur la personnalisation. Le smartphone joue un rôle important dans cette personnalisation car avec 93% de la population française qui en est équipée (Baromètre numérique 2016 du CREDOC), on peut agir en permanence avec un client ou un consommateur par le biais d’une application mobile. Encore faut-il le faire de manière appropriée en tenant compte d’un contexte souvent lié à l’endroit où l’on se trouve. Par ailleurs 42% des possesseurs d’un smartphone utilise déjà la géolocalisation pour rechercher un bar ou un restaurant.

Contextualiser l’expérience client grâce au geofencing.

Contextualiser la relation client impose de connaitre sa géolocalisation. Les solutions de geofencing se sont développées pour répondre à ce besoin. Elles consistent à définir un périmètre virtuel qui, dès lors qu’il est franchi, provoque une action comme l’envoi d’un message sur un smartphone qui active une application que le consommateur aura chargée préalablement sur son portable. La géolocalisation dans des endroits où on ne capte pas de signaux GPS est possible en utilisant le WiFi ou des balises beacon. Les balises Beacon utilisent la technologie BLE (Bluetooth Low Energy) et leur rôle se limite à indiquer à l’application où se trouve précisément le propriétaire du smartphone. L’application peut ensuite proposer du contenu, ou un service, contextualisé à l’utilisateur. Les grandes surfaces ont été les premières intéressées par ces technologies de géolocalisation pour envoyer des messages promotionnels lorsque le consommateur se déplace dans les allées.

Le champ d’applications du geofencing peut s’étendre à un grand nombre de secteurs dont l’activité se déroule dans une surface fermée et qui souhaitent proposer des services à leur consommateurs, clients ou visiteurs en tenant compte de leur géolocalisation. La nature des services n’a de limite que l’imagination des développeurs. Les galeries marchandes, les aéroports, les gares et les musées peuvent tirer profits de ces technologies mais on peut également penser aux immeubles de bureaux. Dans ce cas-là l’expérience client consiste à proposer le partage de services comme des services d’impression ou de réservation de salles de réunions basés sur la localisation de l’utilisateur dans l’immeuble.

L’expérience client sera d’autant plus réussie que l’application aura su contextualiser le service grâce à la géolocalisation et le personnaliser en accédant à son historique d’achat et de recherche sur le web. On voit ainsi que les solutions de mobilité, de big data et d’internet de l’objet (IoT) collaborent à l’amélioration de l’expérience client. Simplifier l’expérience du numérique c’est l’objectif de SPIE ICS. De nombreux services de mobilité sont également proposés par SPIE ICS.

Lire également « Avec la Chaire IoT, SPIE ICS et l’INSA Lyon mettent la technologie au service de l’humain »

 

 

Partagez cet article sur les réseaux sociaux :